Vi har lært, at vi skal tale pænt til hinanden, når vi sådan taler ansigt til ansigt. Det skulle da bare mangle. Vi kommer jo ikke af med frustrationerne eller vreden, vi føler, hvis vi skælder ud eller råber. Vi får bare dårlig samvittighed over at have sagt (råbt) noget, som vi ikke mener. Det samme høfligheds- og respektprincip burde gælde, når vi taler i telefon. Men virkeligheden fortæller en anden historie.
Når høflighed ikke følger med i røret
Det er bemærkelsesværdigt, hvor mange mennesker ændrer deres adfærd, når de taler i telefon. Nogle mennesker antager automatisk, at vi ved, hvad de vil, når de ringer op – uden selv at fortælle os det. Og når vi viser almindelig professionalisme ved at spørge dem om, hvad deres opkald handler om, så bliver de sur eller aggressiv. Vi møder indignation: “Hvorfor skulle jeg skulle skulle jeg ikke bare få at vide, at der er noget galt med produktet, jeg købte?”
Spørgsmål som disse passer mig. Vi arbejder som telefonpasning for mange virksomheder, og det er en vigtig virkelighed: vi kan ikke altid vide, hvilket produkt du har købt, hvor længe du har været kunde, eller hvad der fik dig til at ringe i dag. Vi er ikke uartige eller uvidende – vi er blot talt i situation, hvor kundebasen stammer fra flere kilder.
Emnet for opkaldet – hvorfor det betyder så meget
Telefonpasning og service involverer nemlig ofte, at vi sørger for at løse mange forretningers kunders problemer samtidigt. Det kan derfor godt tænkes, at du ringer op, fordi den opvaskemaskine, du købte, ikke fungerer som forventet – og vi har lige været på telefon med en kunde, der beklagede sig over, at blusen, hun modtog, havde forkert farve. Du skal derfor ikke forvente, at vi bare intuitivt ved, hvad det handler om, når telefonen ringer.
Men her er det vigtige: når vi først får at vide, hvad problemet er, kan vi meget bedre sørge for, at det bliver løst hurtigt og effektivt. Vi kan dirigere dig til det rigtige sted, få adgang til din ordre, finder svaret på dit spørgsmål, eller sørge for, at produktet enten bliver repareret eller byttet. Det er nemlig det, vi skal: sikre, at du bliver glad for din handel. Og det kan vi kun gøre ordentligt, hvis du har gjort dig selv den tjeneste at forberede, hvad du gerne vil fortælle os.
Praktisk vejledning: sådan får du bedst hjælp på telefonen
Når du ringer, kan du gøre det meget lettere for både dig selv og os ved at have følgende parat:
- Dit ordrenummer eller produktnavn – så kan vi slå detaljerne op med det samme
- En kort beskrivelse af problemet – ikke hele livshistorien, bare fakta
- Hvad du gerne vil have gjort – skal det repareres, byttes eller vil du have pengene tilbage?
- Dit navn og kontaktoplysninger – selvom vi eventuelt allerede har det
Denne forberedelse tager fem minutter, men sparer både dig og os for minutter – måske en halv time – senere. Du kommer hurtigere videre, og vi kan faktisk løse dit problem i stedet for at gætte mig frem.
Det handler også om respekt for os begge
Høflighed på telefonen er ikke kun om at være pæn – det er også praktisk. Når en kunde taler klogt og forbereder sit opkald, kan vi yde bedre service. Vi bliver færre om at blive skaldt ud, og du får et resultat hurtigere. Det er win-win, selv om det ikke altid føles sådan i øjeblikket.
Vi husker stadig, at du er frustreret. Vi forstår, at dit køb ikke levede op til dine forventninger. Men vi kan kun hjælpe dig godt og effektivt, hvis vi begge mødes med respekt og klare ord. Så næste gang du ringer, tag lige et kort øjeblik til at tænke på, hvad du gerne vil sige – og sig det direkte fra starten. Vi vil være dig taknemlig, og du vil få løst dit problem meget hurtigere.